21.11.2016 | Strategie

Mehr Kunden- und Marktwissen in die Strategiearbeit und in Change-Projekte


Kosten reduziert, Prozesse & Strukturen gestrafft – Kundennähe reduziert?

Erfolge mit gefährlichen Nebenwirkungen

Unternehmen haben umfangreiche Effizienzprojekte und Change-Prozesse durchgeführt. Keine Frage, das war auch in vielen Fällen notwendig, um die Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen.

  • Spitzenunternehmen der Kosteneffizienz sind allerdings mittlerweile an die Grenzen des Down-Sizing und Sparens gekommen. Vielfach haben sich die anfänglichen Kostenvorteile egalisiert.
  • Die massive Beschäftigung mit sich selbst hat die Kundennähe von Unternehmen nicht gesteigert, sondern sogar weiter reduziert.

Tatsächlich gibt es trotz der unbestrittenen Vorteile der Effizienzsteigerungsprojekte auch bedenkliche Nebenwirkungen. Oft hat sich der Preiskampf weiter verschärft.

Kundenperspektive in vielen Strategie- und Change-Projekten ignoriert

Die Unternehmen realisieren nun, dass sie sich in ihren Change- und Strategieprojekten fast ausschließlich auf das Nenner-Management*) konzentriert hatten. Die Kunden- und Marktseite wurde und wird in Strategie- und Change-Projekten nahezu vorsätzlich extrem reduziert und oberflächlich behandelt.

Die Aufmerksamkeit und Sensibilität war und ist auf alles Andere als auf Kundennutzen gerichtet, vor allem auf die innere Befindlichkeit der Organisation. Was die ganzen schönen Projekte und Prozesse auf Kunden bedeuten, wurde nicht zu Ende gedacht. So nebenbei war und ist man zutiefst überzeugt, über Kunden alles zu wissen. Eine oft verheerende Annahme. [...]

*) in Anlehnung an: H. Hinterhuber, St. Friedrich io/1-2; 1998

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